3 LLAMADAS Y EL PROBLEMA PERSISTE

Uno de los indicadores más importantes que tiene un departamento de Servicio a Clientes es la eficiencia para resolver problemas.

Hoy va a ser el cuarto día que tengo que ir a Banamex porque no hay una persona que pueda resolver el problema que tengo (y eso sin contar las cinco llamadas a su número de asistencia en donde ni si quiera entendieron la situación que tengo).

Curiosamente, en ocasiones anteriores, me habían hecho una llamada telefónica un par de horas después de utilizar su servicio de ayuda para preguntar cómo si había resuelto el problema; en esta vez, no han marcado.

Entonces, existen dos problemas fundamentales: Por un lado, la gente de atención a clientes no está verdaderamente capacitada para resolver los problemas del sistema. La segunda, que para darse cuenta de que su adiestramiento es lamentable, no están utilizando la herramienta adecuada, por ende, no saben realmente que están mal.

Muchas empresas utilizan los 3 strikes como base para tomar cartas en un asunto, un cuarto, es inaceptable, y puede ser que lleguemos a un quinto.

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